リッツ・カールトン―超一流サービスの教科書 [単行本]
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リッツ・カールトン―超一流サービスの教科書 [単行本]

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出版社:日本経済新聞社
販売開始日: 2011/02/26
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リッツ・カールトン―超一流サービスの教科書 [単行本] の 商品概要

  • 要旨(「BOOK」データベースより)

    ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。
  • 目次(「BOOK」データベースより)

    はじめに お客さまにとって「唯一の存在」になるには
    脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
    顧客満足の4つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
    技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
    リカバリー!―サービスの失敗を挽回する
    リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
    先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
    スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
    リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
    価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
    オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
    こんにちは/さようなら―ふたつの重要な瞬間
  • 著者紹介(「BOOK著者紹介情報」より)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

    インギレアリー,レオナルド(インギレアリー,レオナルド/Inghilleri,Leonardo)
    ザ・リッツ・カールトン、ブルガリ、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った。ザ・リッツ・カールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立した。現在はカペラとソリスという2つの新しいリゾートホテル・ブランドの立ち上げに参画している。ウェスト・ペーシス・コンサルティングの上級副社長兼マネジング・パートナー

    ソロモン,ミカ(ソロモン,ミカ/Solomon,Micah)
    オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ!』や“ロサンゼルス・タイムズ”紙、“ファスト・カンパニー”誌、NBCテレビ、CBSテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている

    小川 敏子(オガワ トシコ)
    翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍

リッツ・カールトン―超一流サービスの教科書 [単行本] の商品スペック

商品仕様
出版社名:日本経済新聞出版社
著者名:レオナルド インギレアリー(著)/ミカ ソロモン(著)/小川 敏子(訳)
発行年月日:2011/02/24
ISBN-10:4532316847
ISBN-13:9784532316846
判型:B6
対象:一般
発行形態:単行本
内容:経営
ページ数:245ページ
縦:19cm
その他: 原書名: Exceptional Service,Exceptional Profit:The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization〈Inghilleri,Leonardo;Solomon,Micah〉
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