リッツ・カールトン―超一流サービスの教科書 [単行本]

リッツ・カールトン―超一流サービスの教科書 [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  はじめに　お客さまにとって「唯一の存在」になるには
  脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
  顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
  技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
  リカバリー！―サービスの失敗を挽回する
  リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
  先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
  スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
  リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
  価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
  オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
  こんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  インギレアリー,レオナルド(インギレアリー,レオナルド／Inghilleri,Leonardo)
  ザ・リッツ・カールトン、ブルガリ、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った。ザ・リッツ・カールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立した。現在はカペラとソリスという２つの新しいリゾートホテル・ブランドの立ち上げに参画している。ウェスト・ペーシス・コンサルティングの上級副社長兼マネジング・パートナー
  
  ソロモン,ミカ(ソロモン,ミカ／Solomon,Micah)
  オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ！』や“ロサンゼルス・タイムズ”紙、“ファスト・カンパニー”誌、ＮＢＣテレビ、ＣＢＳテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている
  
  小川 敏子(オガワ トシコ)
  翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍

リッツ・カールトン―超一流サービスの教科書 [単行本] の商品スペック