戦略的コールセンターのすすめ [単行本]
    • 戦略的コールセンターのすすめ [単行本]

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戦略的コールセンターのすすめ [単行本]

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出版社:リックテレコム
販売開始日: 2014/08/07
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戦略的コールセンターのすすめ [単行本] の 商品概要

  • 要旨(「BOOK」データベースより)

    コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。
  • 目次

    プロローグ
    序 章:運用設計書のススメ
    第1章:コールセンターのポジショニング
    第2章:コールセンターのデザイン(運用設計)
    第3章:コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント)
    第4章:コールセンターのKPI(修正のメカニズム)
    第5章:コールセンターの価値と進化
    エピローグ
    付 録:はじめての方のための「コールセンターの基礎知識」
    コールセンター用語集
  • 著者紹介(「BOOK著者紹介情報」より)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

    谷口 修(タニグチ オサム)
    イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開
  • 内容紹介

    本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に、素晴らしいコールセンターを構築・運用するための思考力を養っていただくために書かれたものです。コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただくことを期待しています。
     本書にあるコールセンター・マネジメントの4つの資質『PDCA』を一章ごとにとりまとめて解説することで、センター構築の基礎から実際の運営と改善へのチャレンジに至るまで、一連の流れを理解できるはずです。また、ここで取り上げた要素は、規模も業界も歴史も異なるコールセンターに共通して持つべき知識として必要のある内容をとりまとめているため、どの業界の方でも参考にしていただけます。

戦略的コールセンターのすすめ [単行本] の商品スペック

商品仕様
出版社名:リックテレコム
著者名:谷口 修(著)
発行年月日:2014/08/15
ISBN-10:4897979633
ISBN-13:9784897979632
判型:A5
対象:専門
発行形態:単行本
内容:経営
言語:日本語
ページ数:231ページ
縦:21cm
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