コールセンターの経営学 [単行本]

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コールセンターの経営学 [単行本]

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出版社:リックテレコム
販売開始日: 2015/11/16
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コールセンターの経営学 [単行本] の 商品概要

  • 要旨(「BOOK」データベースより)

    戦略拠点への進化を遂げる!顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―
  • 目次(「BOOK」データベースより)

    第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則(顧客が“決める”時代―CRMからCMRへの変革期
    “個別”対応を実現する顧客接点 ほか)
    第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス(並外れたサービスプロセスを構築する
    サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか)
    第3章 規模別センター運営費の最適化(コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る
    サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか)
    第4章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践(コールをマネージする
    スキルをマネージする ほか)
    第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」(最高顧客責任者「CCO」の役割
    リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか)
  • 著者紹介(「BOOK著者紹介情報」より)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

    谷口 修(タニグチ オサム)
    イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開
  • 内容紹介

    つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くは
    この実現に力が割かれています。
    しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、
    センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
    変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。
  • 著者について

    谷口 修 (タニグチ オサム)
    イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開している。米国のセンター運営方法論、ICMIの研修展開や、2004年創設の「コンタクトセンター・アワード」表彰制度(コンピューターテレフォニー誌主催)によるコールセンターの相互研鑽と業界活性化にも注力している。

コールセンターの経営学 [単行本] の商品スペック

商品仕様
出版社名:リックテレコム
著者名:谷口 修(著)
発行年月日:2015/11/24
ISBN-10:486594012X
ISBN-13:9784865940121
判型:A5
対象:専門
発行形態:単行本
内容:経営
言語:日本語
ページ数:253ページ
縦:21cm
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