リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書(日経ビジネス人文庫) [文庫]
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リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書(日経ビジネス人文庫) [文庫]

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出版社:日本経済新聞社
販売開始日: 2015/11/05
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リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書(日経ビジネス人文庫) の 商品概要

  • 要旨(「BOOK」データベースより)

    すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ―。極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か?リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介。
  • 目次(「BOOK」データベースより)

    脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
    顧客満足の4つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
    技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
    リカバリー!―サービスの失敗を挽回する
    リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
    先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
    スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
    リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
    価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
    オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
    こんにちは/さようなら―ふたつの重要な瞬間
  • 著者紹介(「BOOK著者紹介情報」より)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

    インギレアリー,レオナルド(インギレアリー,レオナルド/Ingnillerl,Leonardo)
    インギレアリー・コンサルティング・グループCEO。リッツ・カールトン、ブルガリ・ホテル、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど、数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った。ザ・リッツカールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立

    ソロモン,ミカ(ソロモン,ミカ/Solomon,Micah)
    顧客サービスや企業文化を専門とするコンサルタント。オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ!』やロサンゼルス・タイムズ紙、ファスト・カンパニー誌、NBCテレビ、CBSテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている

    小川 敏子(オガワ トシコ)
    翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書(日経ビジネス人文庫) の商品スペック

商品仕様
出版社名:日本経済新聞出版社
著者名:レオナルド インギレアリー(著)/ミカ ソロモン(著)/小川 敏子(訳)
発行年月日:2015/11/02
ISBN-10:4532197813
ISBN-13:9784532197810
判型:文庫
対象:一般
発行形態:文庫
内容:経営
ページ数:333ページ
縦:15cm
その他: 原書名: Exceptional Service,Exceptional Profit:The Secrets of Building A Five-Star Customer Service Organization〈Ingnillerl,Leonardo;Solomon,Micah〉
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