クレーマーと闘う-過熱する異常クレーム課題となるグレーゾーン対応いま求められる組織力とは [単行本]
    • クレーマーと闘う-過熱する異常クレーム課題となるグレーゾーン対応いま求められる組織力とは [単行本]

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クレーマーと闘う-過熱する異常クレーム課題となるグレーゾーン対応いま求められる組織力とは [単行本]

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出版社:リックテレコム
販売開始日: 2018/05/23
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クレーマーと闘う-過熱する異常クレーム課題となるグレーゾーン対応いま求められる組織力とは の 商品概要

  • 目次

    序章 過熱する異常クレーム
    第一章「クレーム発生のメカニズムとその種類」
    第二章「こじらせない通常クレーム対応」
    第三章「組織で作るクレーム対応の仕組み」
    第四章「対応スキルをどう上げるか」
    第五章「過熱する異常クレームへの対応」
    第六章「悪意のクレームに対応する」
    第七章「対応の難しいグレーゾーン」
    第八章「異常・悪意・グレーと闘う」
    最終章「クレーム対応は人を成長させる」
    APPENDIX 心を病む前に
  • 内容紹介

    ●これ一冊で、どんなクレームも恐くない!
     ここ10~20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。
     これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。
     本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。
    ・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
    ・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
    ・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
    ・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
     日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。
    ●現場で使える! チェックリストをダウンロードプレゼント!
     現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。
  • 著者について

    藤木 健 (フジキ タケシ)
    研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム刊)がある。

クレーマーと闘う-過熱する異常クレーム課題となるグレーゾーン対応いま求められる組織力とは の商品スペック

商品仕様
出版社名:リックテレコム
著者名:藤木 健(著)
発行年月日:2018/05
ISBN-10:4865941428
ISBN-13:9784865941425
判型:A5
対象:専門
発行形態:単行本
内容:経営
言語:日本語
ページ数:183ページ
縦:21cm
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