平安保険グループの衝撃-顧客志向NPS経営のベストプラクティス [単行本]
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平安保険グループの衝撃-顧客志向NPS経営のベストプラクティス [単行本]

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出版社:金融財政事情研究会
販売開始日: 2018/08/11
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平安保険グループの衝撃-顧客志向NPS経営のベストプラクティス の 商品概要

  • 要旨(「BOOK」データベースより)

    中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄。徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは。
  • 目次(「BOOK」データベースより)

    第1編 顧客体験概論(中国金融企業にとって生き残りのカギは顧客体験マネジメントの強化
    一般的な顧客体験の定義 ほか)
    第2編 主要な金融業界の顧客体験分析と対策(生命保険
    自動車保険 ほか)
    第3編 平安のNPS向上の実践例(平安生命での顧客体験向上実践例:「LCCHシステム」の活用
    平安クレジットカードでの実践例:全タッチポイントを対象としたNPS計測システムの活用)
    第4編 平安の視点:NPSツールの活用と効果的な企業価値の向上(クローズドループの重要性
    NPS向上の取組みを失敗させる10の地雷)
    第5編 本書で取り上げた中国金融業界の顧客体験調査について
  • 著者紹介(「BOOK著者紹介情報」より)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

    ジャーイン シュ(ジャーイン シュ)
    徐佳盈。平安グループ顧客体験統括部門の部門長。金融業務の運用改善およびユーザ体験マネジメントに関して10年以上の経験がある。McKinsey China PMアジア太平洋地域のサービス運用改善担当、New Margin Venturesシニア・バイス・プレジデント、AIA(友邦保険)戦略実行部門のバイス・プレジデント、General Motors上海事務所グローバル調達部サプライヤ開発エンジニア等を歴任。イギリスIRCA(国際審査員登録機構)主任審査員、アメリカASQ(品質学会)シックスシグマ・ブラックベルト。現在は、平安グループ内の保険・銀行・投資・インターネットの4領域にわたって、20を超える子会社のユーザ体験をマネジメントしている。顧客体験向上を目的としたNPS管理のクローズドループシステムプロジェクトを主導し、その成果はすでにグループ各社に全面的に適用されている。またこのプロジェクトにより2015年に深セン金融発展局の金融イノベーション賞を受賞。2016年には、部門全体がCX Networkの最優秀ユーザ体験賞を受賞している。国内外の多くの金融フォーラムにて基調講演を実施、メディア取材にも応じている。コカ・コーラ、DiDi、CHINA MOBILE、CHINA UNICOMなどの大企業で、ユーザ体験にかかわる指導を行っている

    チャン ホン(チャン ホン)
    張弘。TNS中国金融研究部部長・シニアディレクター、TEMASEK FULLERTON Financial Holdingsシニアディレクター、SARA LEE CHINAシニアブランドマネージャー。1999年にマーケットリサーチ業界に入り、金融分野で10年以上の経験をもつ。200以上の金融機関(銀行、保険、投資、ネット金融等)にサービスを提供し、研究分野としては、ブランド戦略、市場参入戦略、広告プロモーション戦術、新商品戦術、顧客体験と顧客関係マネジメントがある。プレシジョンマーケティング、プレシジョンサービス、アジャイルマーケティングを提唱・実践している。また、WeChat公式アカウント「(訳注:弘観)金融」を運営。第一財経(CBN)、CHINA BUSINESS JOURNAL、THE ASIAN BANKERなどの金融フォーラムにて基調講演を行い、「MONEY WEEKLY」「INTERNATIONAL FINANCING」、ICS(INTERNATIONAL CHANNEL HANGHAI)などのメディア取材に応じているほか、多くの銀行で研修を担当。交易国学機構「王屋書院」発起人

平安保険グループの衝撃-顧客志向NPS経営のベストプラクティス の商品スペック

商品仕様
出版社名:金融財政事情研究会
著者名:ジャーイン シュ(著)/チャン ホン(著)/ビービット(訳・監修)
発行年月日:2018/08/24
ISBN-10:4322132901
ISBN-13:9784322132908
判型:B6
発売社名:きんざい
対象:実用
発行形態:単行本
内容:経済・財政・統計
ページ数:183ページ
縦:19cm
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