良いFAQの育て方―サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法(WEB+DB PRESS plusシリーズ) [単行本]
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良いFAQの育て方―サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法(WEB+DB PRESS plusシリーズ) [単行本]

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出版社:技術評論社
販売開始日: 2023/11/11
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良いFAQの育て方―サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法(WEB+DB PRESS plusシリーズ) の 商品概要

  • 要旨(「BOOK」データベースより)

    本書では、FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では、FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、FAQコンテンツはリリースしたら終わりではなく、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。FAQコンサルティングの過程で筆者が受けたよくある質問と回答を収録!
  • 目次

    ・見出し記号の意味は以下の通りです
    # 大見出し
    ## 中見出し
    ### 小見出し
    #### [Column]コラム

    ----------------------------------------
    はじめに
    謝辞
    本書の読み方
    FAQの表記
    用語説明

    第1章:カスタマーサポートとFAQ運営の目的
    # 1-1 カスタマーサポートの課題
    ## 問い合わせの数を軽減したい
    ## テキストによる応対の量を低減したい
    ## 応対時間を短縮したい
    ## 顧客満足度を上げたい
    ## ユーザーの声を企業のサービスに反映したい
    ## システムの費用対効果を高くしたい
    ## 人手不足を解消したい
    ## カスタマーサポートそのものの業務効率を改善したい
    # 1-2 良いFAQ運営とその数値的効果
    ## 問題を解決できるユーザーが増える
    ## コールセンターへの問い合わせ量が軽減される
    ## コールセンターコストが軽減される
    ## コールセンターの応答率が高くなる
    ## 電話の応対時間が短縮される
    ## メールやチャットの応対時間が短縮される
    ## カスタマーサポートの顧客満足に貢献できる
    ## システム導入の費用対効果を高める
    ## コールセンターの応対品質が上がる
    ## 売り上げが伸びる
    ## マーケティングリサーチコストが削減できる
    ## カスタマーサポート従事者の就業率を改善できる
    # 1-3 企業経営のなかのFAQ運営
    ## FAQ運営に関わるコスト
    ## FAQ運営で軽減が期待できるカスタマーサポートのコスト
    ## 軽減が期待できる具体的なコストの計算
    ## FAQ運営で期待できる売り上げ
    ## コールセンターでの営業機会損失を減らし売り上げに貢献
    ## サブスクの継続はカスタマーサポートの営業ミッション
    # 1-4 CRMとFAQ運営
    ## カスタマーサポートにおけるCRM
    ## カスタマーサポートで得られるVOC
    ## コンタクトリーズン分析と正しいFAQ運営
    # 1-5 FAQ運営が企業の顧客への意識を表す
    ## FAQサイトをコールセンターと同程度の問題解決レベルにする
    ## FAQでの応対品質はコールセンターよりも改善しやすい
    ## 誤ったFAQ運営と正しいFAQ運営
    #### [Column]よくいただくご質問とその回答
    第2章:FAQ運営の準備
    # 2-1 FAQ専任者を任命する
    ## FAQ専任者の任務と必要性
    ## FAQ運営責任者
    ## FAQライター
    ## FAQ分析責任者
    ## FAQ運営者ではないメンバーと情報連携するための取り決め
    # 2-2 FAQサイトの前提を決める
    ## FAQサイトのターゲットユーザーを決める
    ## FAQリリース時のテーマを決める
    # 2-3 FAQ運営の目標を決定する
    ## 状況と目標の可視化(数値化)
    ## 数値の単純カウントとユニークカウント
    ### 単純カウント
    ### ユニークカウント
    ## 基本的なKPIと計算式
    ### FAQサイトの閲覧数・閲覧率
    ### FAQごとの閲覧数と順位、閲覧率
    ### 回答到達率
    ### 問題(回答)解決率の目安と精緻な値
    ### 検索キーワードとそれらの入力数
    ### ゼロ件ヒットワードと入力数
    ### カテゴリごとのクリック数
    ## KPIの目標値
    ## KPIを取得する方法
    # 2-4 FAQリリースのスケジュールを決める
    ## FAQ運営のフェーズ
    ## ブロッキングイシューとクリティカルパスを意識する
    ### ブロッキングイシューの例
    ### クリティカルパスの例
    ## スケジューリング
    ### 構築フェーズ
    ### 推進フェーズ
    # 2-5 ガイドラインを準備する
    # 2-6 FAQサイトとその環境を決定する
    ## FAQ検索システムを導入するかの検討
    ### FAQの数で検討する
    ### FAQ検索システムの機能で導入を検討する
    ### 予算で導入を検討する
    ## FAQ検索システムについての基本知識
    ### FAQ検索システムの提供環境とプラットフォーム
    ### FAQ検索システムのセキュリティ
    ### FAQ検索システムの動作速度・許容量
    # 2-7 FAQ検索システムの機能を知っておく
    ## FAQ検索システムのユーザー向けの機能
    ### FAQをテキストで検索するワード検索機能
    ### FAQの同義語検索とメタタグ検索
    ### カテゴライズとカテゴリ
    ### FAQの表示と閲覧
    ### FAQの書式や装飾
    ## FAQ運営者向けの機能
    ### FAQの編集・管理
    ### FAQの検索補助テキストデータの編集・管理
    ### FAQの利用状況分析
    ### FAQ検索システムの調整
    ### AI機能
    ### ベンダーのサポート
    ## FAQサイトのデザインと導線
    ### FAQサイトのビジュアルデザイン
    ### FAQサイトへの導線
    # 2-8 FAQ運営で目標を達成するための準備
    ## 目標値のあるロジカルなFAQ運営
    ## ユーザー本位でFAQ運営準備を行う
    ## どこに時間を割くべきか
    #### [Column]よくいただくご質問とその回答
    第3章:FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ
    # 3-1 VOCログのコンタクトリーズン分析
    ## FAQサイトが外部向けの場合に利用するFAQの元データ
    ## FAQサイトが内部向けの場合に利用するFAQの元データ
    ## コンタクトリーズン分析で欲しいデータ
    ## コンタクトリーズン分析からFAQをピックアップする
    ## マニュアルや商品説明書からのFAQ元データ
    # 3-2 FAQ(質問文と回答文)の制作
    ## FAQの作文の順番
    ## 良質なFAQの書き方
    ### 探しやすいこと(見つけやすいこと)
    ### わかりやすいこと
    ### 誤解の余地がないこと
    ### FAQ検索システムを活用できること
    ### 最後まで読めること
    ### 分析やメンテナンスがしやすいこと
    # 3-3 良質なFAQを作文するコツとサンプル
    ## FAQの言葉遣いはユーザーの視点で
    ### 企業視点から顧客視点の言葉遣いにする
    ### 専門家視点からアマチュア視点の言葉遣いにする
    ### 感覚的視点からロジカルな視点にする
    ## ユーザーが速やかに選べる書き方
    ## 一問一答にする
    ## Qは質問文にする
    ## 一意に書く
    ## Aの説明内で場合分けをしない
    ## Aは箇条書きにする
    ## Aの情報は必要最小限にする
    ## イラスト、動画、表は必須の場合に限る
    ## FAQの検索性を良くする
    ## 分析性を良くする
    # 3-4 FAQの完全性
    # 3-5 FAQ検索補助テキストの制作
    ## 同義語辞書を準備する
    ## メタタグを準備する
    ## 検索補助テキストの完全性
    # 3-6 FAQのカテゴライズとカテゴリ制作
    ## カテゴリの数と階層
    ## カテゴリ名の付け方
    ## カテゴライズの完全性
    # 3-7 FAQサイトの設置
    ## FAQサイトの構成
    ## FAQ検索システムの設定
    # 3-8 FAQコンテンツの搭載とレビュー
    ## FAQサイトの見ためのレビュー
    ### ユーザビリティのレビューはWebデザイナーも巻き込む
    ### ユーザビリティを下げる可能性がある些細な点
    ## FAQのワード検索のレビュー
    ## カテゴリ絞り込みのレビュー
    ## ログや分析値のレビュー
    ## 編集やメンテナンスのレビュー
    ## FAQサイトの見た目の微調整レビュー
    ## バックアップ・リストアのレビュー
    # 3-9 FAQ運営のガイドライン制作
    ## FAQ運営者と各役割
    ## FAQ運営の目的と目標
    ## FAQの作文のルール
    ### Qの書き方のルール
    ### Aの書き方のルール
    ## FAQのカテゴライズのルール
    ## FAQ利用分析とFAQコンテンツのメンテナンスルール
    ### 定常業務
    ### 分析とメンテナンスのルール
    ## 用語・同義語
    ## ガイドラインの世代管理、更新のルール
    # 3-10 FAQサイトリリース
    ## 一般公開用FAQサイトの告知と導線
    ## 内部用FAQサイトの告知と導線
    ## トレーニング
    #### [Column]よくいただくご質問とその回答
    第4章:具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践
    # 4-1 FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提
    ## FAQコンテンツを管理する
    ## ログ(分析元データ)を管理する
    ## 分析値、KPIを記録し遷移を観察する
    ## カスタマーサポートコストを計算し観察する
    ## メンテナンス方針と実践
    ## FAQ運営に対する周辺の協力と確認
    ## 分析とメンテナンスを継続する
    # 4-2 分析値(KPI)と判定のしかた
    ## 分析値の取得方法
    ## いろいろな分析値と判断
    ### FAQサイトのPV数による判断とメンテナンス
    ### FAQ閲覧数による判断
    ### 回答到達率による判断
    ### FAQサイトで見る問題解決率による判断
    ### コールセンターと協力した問題解決率による判断
    ### Google アナリティクスによる直帰率、離脱率、滞在時間の判定
    ## ユーザー入力値と判断
    ### テキスト入力の判定
    ### ゼロ件ヒットとなった回数による判断
    ### 選択されたカテゴリによるユーザーニーズの判定
    ### 商品名、サービス名に対する認知度の把握
    # 4-3 FAQコンテンツのメンテナンス
    ## FAQの閲覧数を伸ばし回答到達率を上げる
    ### 一意なFAQにしてユーザーを迷わせない
    ### FAQを具体的にしてユーザーが確信を持てるようにする
    ### FAQの見つかる率を伸ばすゼロ件ヒット対応
    ### 形態素解析の調整によってFAQをさらに見つけやすくする
    ### 視認性の見直しと更新によってユーザーの見つけやすさを助ける
    ### 文字数の調整によってユーザーが見つけるまでの時間をさらに短縮する
    ### FAQに商品名・サービス名を使う場合の文
    # 4-4 問題解決率の判断とAのメンテナンス
    ## 「役に立たなかった」と反応されたFAQの改善
    ### Aを熟読して問題点を見いだす
    ### そもそもAの文の質が低くないかを確認する
    ## 平均滞在時間の判断とメンテナンス
    ## Aの短文化によって問題解決率を上げる
    # 4-5 カテゴリのメンテナンス
    ## カテゴリの評価
    ## カテゴリを推敲するための準備と環境
    # 4-6 分析とメンテナンスで最も大切な心構え
    ## コンタクトリーズン分析の定期的な実施とFAQメンテナンス
    ## 利用分析を正確にするにはコンテンツ(文)が大切
    ## 早めの判断とメンテナンス、FAQサイトへの反映
    ## 分析、メンテナンスを継続し、FAQを絶対に放置しない
    #### [Column]よくいただくご質問とその回答
    第5章:FAQ運営の成果を確実にしていく方法
    # 5-1 専門性の高いFAQ運営
    ## FAQ専任者の必要性
    ## FAQライターのスキル
    ## カスタマーサポートの属人化の回避
    ## FAQ専任者が兼任せざるを得ない場合
    # 5-2 コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題
    ##現状のACWとコンタクトリーズン分析の問題
    ## ACWとコンタクトリーズン分析の解決策
    ## FAQからのコンタクトリーズン分析で合理的な運営を行う
    ## コンタクトリーズンの単位(粒度)と分析の精度
    ## コンタクトリーズン分析で見られる偏りを利用する
    ## パレート現象を使うとより多くのユーザーに歓迎される
    ## 56%のユーザーの問題を完全に解決することを最初の目的にしよう
    # 5-3 FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる
    ## 一つのテーマを決めFAQサイトに明示する
    ## テーマを絞ることで運営者にとってもFAQの質を高めやすくなる
    ## スモールスタートからFAQを増やす方法
    ### 同じテーマでFAQを増やす
    ### 別のテーマを増やす
    # 5-4 FAQサイトからFAQを削除する
    ## FAQの掲載数をコントロールする理由
    ## パレート現象のロジックでFAQを削除する
    ## 終了が近いサービスのFAQは削除する
    # 5-5 良質なFAQを準備する
    ## FAQは推敲を惜しまないが完璧は目指さない
    ## FAQはビジネス文ではない
    ## FAQの目的は全網羅ではない
    ## FAQの分析とメンテナンスが面倒な原因を解消する
    ## 社内承認をスピーディーにする
    # 5-6 FAQサイトのインタラクティブ性
    ## インタラクティブ性の利用
    ## FAQサイトはSNS
    ## FAQサイトのリピーターを意識する
    # 5-7 経営者が理解したほうがよいFAQの価値
    ## FAQは公文書
    ## カスタマーサポートの営利視点での可視化
    ## FAQによるユーザーリサーチの価値を重視する
    ## インターネット上での企業経営とFAQの親和性
    ## FAQ運営でのシステムとの付き合い方
    ## FAQサイトをカスタマーサポートのメインに
    ## コールセンターへの好感と信頼感を上げる
    #### [Column]よくいただくご質問とその回答

    おわりに
    索引
    著者紹介
  • 内容紹介

    本書では、FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では、FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。
  • 著者について

    樋口 恵一郎 (ヒグチケイイチロウ)
    ハイウエア株式会社代表。FAQコンサルタント開発者、通信機器SEを経て2007年からはWebサービスやFAQを中心としたコールセンター周辺技術の業務改善コンサルを進めている。サービス導入、運用を通じてAI等の周辺技術(音声認識、自然語対話、チャットボット、FAQシステムなど)に精通するも、それらを活かすのはコンテンツの質であることを実証し多くのコンサルティングや講習を提供している。

良いFAQの育て方―サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法(WEB+DB PRESS plusシリーズ) の商品スペック

商品仕様
出版社名:技術評論社
著者名:樋口 恵一郎(著)
発行年月日:2023/11/24
ISBN-10:429713859X
ISBN-13:9784297138592
判型:A5
対象:専門
発行形態:単行本
内容:電子通信
言語:日本語
ページ数:256ページ
縦:21cm
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