スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし [単行本]

スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  リピーター率７０％以上。満足度調査９年連続１位。京大教授陣がホスピタリティを科学した！８割がアルバイトでもなぜ５つ星のサービスを提供できるのか？

• 目次（「BOOK」データベースより）

  第１章　答えは現場にある！マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり（目指したのは「ファンづくり」；「スタッフへのお褒めのコメント」を集計・分析、そして共有へ　ほか）
  第２章　現場のおもてなしを科学する！京都大学との共同研究とその成果（「京都大学×スーパーホテル」共同研究プロジェクトをスタート；「良い接客とは何か？」の定義づけから始まった　ほか）
  第３章　全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！理念浸透の究極の仕組み（理念の浸透を成長のエンジンにする；「日本経営品質賞」をとりにいく　ほか）
  第４章　自律型感動人間を育成する！究極の仕組み（創業者・山本梁介の思いを伝える；「人間力研修」で感謝の気持ちを養う　ほか）
  第５章　どんなサービス業にも応用できる！「理念経営×自律型感動人間」という究極のサービスマネジメント（ホテルのホスピタリティを介護事業に横展開する；暗黙知を普遍のノウハウに昇華する）

• 内容紹介

  京大教授陣がおもてなし・ホスピタリティを科学した！
  あらゆるサービス業の最大の悩みは、店舗ごと、スタッフごとで提供するサービスの質にばらつきがあることだ。属人的なものだから、仕方がないとあきらめている経営者や店長は多い。スーパーホテルは８割がアルバイトの現場。緻密なマニュアルはない。しかし顧客満足度調査９年連続１位を実現している。その秘訣は何か？
  本書では、京都大学とスーパーホテルがタッグを組み、「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式知化・定量化」に取り組んだ共同研究の内容を紹介。
  さらにスーパーホテルには、スタッフ一人ひとりの高品質のサービスを支える「徹底した理念の浸透」と「自律型感動人間の育成」、この両輪がある。
  科学化された「おもてなしのノウハウ・知見」×「理念経営×自律型感動人間」、２つのノウハウ・ドゥハウは、あらゆるサービス産業に展開できる。
  サービスの質にばらつきがある、店舗全体のサービスのボトムアップがはかれない、人が応募してこない、辞めていく……こんな課題を抱えるあらゆるサービス産業の経営者、幹部たちに、「こういう仕組みをつくれば、スタッフが、お店が、そして会社が大きく変わる！」というヒントになる一冊。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  原 良憲(ハラ ヨシノリ)
  兵庫県姫路市出身。１９８１年東京大学工学部電子工学科卒業、１９８３年同大学院工学系研究科修士課程修了。２００５年京都大学で博士（情報学）を取得。２００６年から京都大学経営管理大学院教授をつとめる。イノベーション・マネジメント、サービス経営などの教育研究に従事。サービス学会会長（２０２０年～２０２２年）、日本学術会議連携会員、ＡＲＥホールディングス株式会社社外取締役
  
  嶋田 敏(シマダ サトシ)
  茨城県桜川市出身。２０１０年東京大学工学部精密工学科卒業、２０１２年同大学院工学系研究科修士課程修了。２０１５年同大学で博士（工学）を取得。同年から京都大学経営管理大学院特定助教、２０１９年から同大学院講師をつとめる。サービス工学、サービス・マネジメントなどの教育研究に従事。サービス学会理事
  
  星山 英子(ホシヤマ エイコ)
  大阪府出身。関西外国語大学卒業後、１９９８年にスーパーホテルにフロントスタッフとして入社。２００８年に研修センターの支配人として人財育成を担当。２０１０年から経営品質部に配属となり、全国のフロントスタッフの教育制度やトレーニングに従事。２０１５年、経営品質部ＣＳ推進部長、２０２２年からは経営品質本部本部長として、顧客満足向上の他、ブランディング、デジタルマーケティング、ＳＤＧｓの推進に精力的に取り組んでいる。現在、経営品質本部執行役員

• 著者について

  原　良憲 (ハラ　ヨシノリ)
  兵庫県姫路市出身。1981年東京大学工学部電子工学科卒業、1983年同大学院工学系研究科修士課程修了。2005年京都大学で博士（情報学）を取得。2006年から京都大学経営管理大学院教授をつとめる。イノベーション・マネジメント、サービス経営などの教育研究に従事。サービス学会会長（2020年～2022年）ｍ、日本学術会議連携会員、AREホールディングス株式会社社外取締役。
  主な著書に『A New Approach to Resilient Hospitality Management』（共著／Springer）、『日本型クリエイティブ・サービスの時代－「おもてなし」への科学的接近』(共著／日本評論社）などがある。
  
  星山　英子 (ホシヤマ　エイコ)
  大阪府出身。関西外国語大学卒業後、1998年にスーパーホテルにフロントスタッフとして入社。2008年に研修センターの支配人として人財育成を担当。2010年から経営品質部に配属となり、全国のフロントスタッフの教育制度やトレーニングに従事。2015年、経営品質部CS推進部長、2022年からは経営品質本部本部長として、顧客満足向上の他、ブランディング、デジタルマーケティング、SDGｓの推進に精力的に取り組んでいる。現在、経営品質本部執行役員。
  
  嶋田　敏 (シマダ　サトシ)
  茨城県桜川市出身。2010年東京大学工学部精密工学科卒業、2012年同大学院工学系研究科修士課程修了。2015年同大学で博士（工学）を取得。同年から京都大学経営管理大学院特定助教、2019年から同大学院講師をつとめる。サービス工学、サービス・マネジメントなどの教育研究に従事。サービス学会理事。

スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし の商品スペック