スーパーバイザーの教科書―コールセンター/CS組織のリーダー学 [単行本]

スーパーバイザーの教科書―コールセンター/CS組織のリーダー学 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  ＳＶが変われば、センターも変わる！「できるリーダー」への最初の一歩。ＣＳを高める原動力「理想のスーパーバイザーのカタチ」をわかりやすく解説！

• 目次

  はじめに
  
  第１章　SV昇格時の心構え
  
  　１．SVになったら身につけるべき心構え
  
  　２．センター長やマネージャーとの付き合い方
  
  　３．オペレーターとの接し方
  
  　４．まとめ
  
  第２章　配属初日～３カ月までの過ごし方
  
  　１．配属先が決まったら
  
  　２．配属前日の過ごし方
  
  　３．配属初日の過ごし方
  
  　４．配属後１週間の過ごし方
  
  　５．配属１カ月が経過したら
  
  　６．配属３カ月が経過したら
  
  　７．まとめ
  
  第３章　SVが身につけるべきスキル
  
  　１．SVが身につけるべき幅広いスキル
  
  　２．まとめ
  
  第４章　SVの専門スキル 運用管理編
  
  　１．お客様対応基礎
  
  　２．クレーム対応
  
  　３．モニタリング
  
  　４．まとめ
  
  第５章　SVの専門スキル 業務管理編
  
  　１．マニュアル作成
  
  　２．KPI管理
  
  　３．業務量予測の基本とシフト作成
  
  　４．まとめ
  
  第６章　SVの専門スキル 人材管理編
  
  　１．オペレーターマネジメント
  
  　２．人材育成
  
  　３．リモートワーク対応
  
  　４．まとめ
  
  第７章　チームビルディング
  
  　１．SVに求められるチームビルディング
  
  　２．SVが組織作りで苦手なワケ
  
  　３．まとめ
  
  第８章　経営貢献
  
  　１．経営層とコンタクトセンターの方向性
  
  　２．経営層を動かす資料の作り方
  
  　３．後継者育成
  
  　４．まとめ
  
  おわりに

• 内容紹介

  コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイ
  ザー）。しかし、優秀なオペレータから登用されたもの
  の、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に
  配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なく
  ありません。本書は、SVの心構えから、配属後の行動、
  身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレ
  ーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニ
  ュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成
  等）やチームビルディング、経営貢献まで余さず解説。
  新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者や
  センター管理者など、幅広い方に役立つ内容です。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  寺下 薫(テラシタ カオル)
  クリエイトキャリア代表。元ヤフー株式会社トレーニングマネージャー。スイスに本社がある外資系企業を経て、ヤフー株式会社に入社。ヤフー入社後は、Ｙａｈｏｏ！Ｊａｐａｎの北九州センターや１日半で２００席のクレーム対応部署の立ち上げなどを経験。その後、人材育成部門の責任者として、社員の人材育成に従事し、２０１２年からソフトバンクユニバーシティで問題解決に関する授業を担当。２０１３年から問題解決養成塾「ＳＶ研究会」をヤフー内で立ち上げ、外部の企業にも門戸を開いて、７１社２３６名の若手ＳＶを育成している。現在は、コンサルティング、研修、講演、執筆を中心に活動中。研修は、２年後の予約まで入る人気講師である。２０２０年にコンタクトセンター・アワード個人表彰部門の審査員に就任。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント（国家資格）

• 著者について

  寺下 薫 (テラシタ カオル)
  スイスに本社がある外資系企業を経て、ヤフー株式会社
  
  に入社。Yahoo! Japanの北九州センターや1日半で200席の
  
  クレーム対応部署の立ち上げなどを経験。その後、人材育成
  
  部門の責任者として、社員の人材育成に従事し、2012年から
  
  ソフトバンクユニバーシティで問題解決に関する授業を担当。
  
  2013年から問題解決養成塾「SV研究会」をヤフー内で立ち
  
  上げ、外部の企業にも門戸を開いて、71社236名の若手SVを
  
  育成している。2017年にIT協会のカスタマーサポート
  
  表彰制度審査委員に就任。2018年に人事に異動し、管理職
  
  1500名の育成、新卒社員530名以上の育成に従事。2019年に
  
  独立し、現在はコンサルティング、研修、講演、執筆を
  
  中心に活動中。2020年にコンタクトセンター・アワード
  
  個人表彰部門の審査員に就任。ソフトバンクユニバーシティ
  
  認定講師。キャリアコンサルタント（国家資格）
  

スーパーバイザーの教科書―コールセンター/CS組織のリーダー学 の商品スペック